Comment Veolia a transformé la formation des Key Account Managers en accélérateur de croissance mondiale ?
Les chiffres à retenir
“On a pu monter cette formation en un temps record. Vous êtes un vrai partenaire business stratégique.”
Marie-Laure Tassin, Growth, Business & Performance Academy Manager, Veolia Academy
– de 18 mois
Entre la décision COMEX et la 1re cohorte livrée.
Déploiement agile et sur-mesure en un temps record.
100 Key Account Managers
À former dans le monde en 3 ans.
Un programme conçu pour être déployé à l’échelle mondiale.
93% de complétion
Sur le diagnostic de compétences 360°.
Taux d’engagement exceptionnel des KAM et de leurs évaluateurs.
100 responsables grands comptes à former, 50 pays et 15 grands comptes clés globaux auprès desquels développer les services, suite à une demande forte du COMEX. Ça, c’est le défi de la Veolia Academy lorsqu’elle lance son programme de formation KAM Excellence en avril 2025.
L’objectif ? Transformer l’état d’esprit des Key Account Managers les plus expérimentés en de véritables « chasseurs » d’opportunités.
La réponse co-construite avec Skillsday ? 70 heures de formation réparties sur 9 mois avec un tronc commun, un parcours en adaptive learning et l’utilisation de l’IA comme accélérateur de performance. Spoiler, en cours de formation, un KAM aurait déjà identifié une opportunité commerciale en appliquant une des méthodes enseignées.
#LES DÉFIS
Retour sur ce qui rendait une réponse standard impossible
En avril 2025, le Comité Exécutif de Veolia valide une ambition claire : structurer une communauté KAM mondiale pour développer une posture commerciale gagnante sur le segment industriel stratégique. 3 grands défis se sont alors posés.
Fédérer des profils hétérogènes
100 KAM répartis sur trois zones (Amériques, Asie, Europe-Afrique), aux niveaux d’expérience et cultures commerciales très différents. Le défi était de bâtir un socle commun sans écraser les spécificités locales.
Faire évoluer une posture ancrée
Amener des KAM expérimentés d’une posture centrée sur la gestion des comptes existants vers une posture gagnante, orientée détection d’opportunités et négociation C-level était une mission de haut vol.
Prouver le ROI de la formation
De nombreuses Business Units et zones géographiques, sans CRM unique : démontrer l’impact business de la démarche était un enjeu central pour l’équipe Learning de Veolia.
#LE CONTEXTE
Veolia, leader mondial de la gestion optimisée des ressources
Le groupe conçoit et déploie des solutions de gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie au service du développement durable des villes et des industries dans le monde entier. Ses trois activités complémentaires couvrent l’accès aux ressources, leur préservation et leur renouvellement.
Le programme Excellence KAM s’inscrit dans le cadre de la nouvelle stratégie du groupe : accompagner les clients sur la sécurité environnementale en combinant les 3 métiers (eau, énergie, déchets). L’ambition de Veolia est de transformer son positionnement en passant de la vente d’utilités à un rôle de partenaire essentiel pour les clients.
La Veolia Academy : le moteur de la stratégie compétences du groupe
25 personnes pour 215 000 collaborateurs sur 50 pays. L’échelle dit tout.
L’équipe de la Veolia Academy fait ce que personne d’autre ne peut faire à cette échelle : concevoir les programmes stratégiques en subsidiarité avec les RH locales. Elle s’impose comme un pilier stratégique du business en travaillant sur 3 axes :
- Leadership & culture Veolia : diffuser les valeurs et la raison d’être du groupe.
- Compétences stratégiques : croissance, énergie, numérique et IA, décarbonation…
- Culture d’apprentissage : micro-learning, agents IA, bootcamps, catalogue de formation…
#LA RÉPONSE LEARNING
Le programme KAM Excellence : faire évoluer sans perdre en cohérence
Architecture pédagogique : CORE + TAILORED, propulsée par l’IA
Pour répondre à la double exigence d’homogénéisation des pratiques et de personnalisation des parcours, Skillsday a structuré le programme Blended Learning KAM Excellence autour de deux blocs complémentaires :
- CORE : un tronc commun suivi par tous les KAM
- TAILORED : des modules personnalisés, déterminés en fonction d’un profil de compétences complet établi via un diagnostic 360° propulsé par l’IA
Trois éléments ont particulièrement marqué les participants : l’assessment 360°, le modèle opérationnel 4M et l’usage concret des outils IA. Utilisée tout au long du parcours, l’IA a permis d’aller plus vite, de produire des contenus de meilleure qualité, et surtout d’accompagner les équipes dans leur montée en compétences sur les outils IA internes.
d’ouverture
expert
Account Intelligence & Qualification
Cartographie & qualification du compte
Access & Hunter Activation
Accès & conversations stratégiques
Strategy Execution & Orchestration
Qualification, influence & orchestration
Value Creation & Business Impact
Création de valeur & business reviews
de clôture
Paris
Mastery
Engagement
Strategic Partnership
Advantage
La particularité qui change tout : une co-construction unique
🤝 Le parcours allie la meilleure méthodologie pédagogique externe développée par Skillsday, adaptée au cycle de vente Veolia, avec l’expertise interne du groupe. Des pairs gestionnaires de grands comptes, des directeurs de marché et des experts techniques interviennent tout au long du programme.
🎯 Le résultat est concret : un KAM entré par la porte de l’eau sait, à l’issue de la formation, démontrer comment Veolia crée de la valeur dans l’énergie ou les déchets du même client. Il ne renouvelle plus un contrat, il construit un partenariat stratégique.
On est le 1er programme à aller aussi loin dans toute la Veolia Academy sur l’adaptive learning, l’assessment et les outils innovants.
Zoom sur le modèle 4M, la colonne vertébrale
La base du programme commun comprend 4 modules qui couvrent les fondamentaux de la posture KAM chez Veolia et structurent la gestion des grands comptes.
| MAP | Account Intelligence & Qualification Critères de qualification stratégique, cartographie des parties prenantes (pouvoir/influence), méthodologie de tiering. Outils : simulateur de profilage de comptes et NotebookLM |
| MEET | Access & Hunter Activation Construire le bon message, adopter la bonne posture, Framework INSIGHT–IDEA–PROOF–TIME, matrice de 10 leviers d’activation, construction de cadences de prospection systématiques. Outil : générateur de messages d’accès (prompts) |
| MANAGE | Strategy Execution & Orchestration Du plan stratégique au plan d’action, qualification des opportunités avec MEDDPICC, leadership SPOC. Outils : strategy canvas + MEDDPICC scorer |
| MEASURE | Value Creation & Business Impact Value-based selling, modélisation ROI, QBR de haut niveau, démontrer la preuve du partenariat en chiffres, devant les décideurs. Outils : QBR template builder |
Objectifs : 100 KAM formés sur 3 ans et le modèle 4M adopté par toutes les BU via le « copy and adapt ».
Cette démarche sur les grands comptes répondait d’abord à un enjeu de gouvernance : comment diffuser une méthodologie commune dans un groupe aussi décentralisé que Veolia ? Et ce qui est très fort, c’est que Skillsday a vraiment créé ce copyright modèle, les 4M. Notre client interne, Christophe, le responsable grands comptes au niveau global, va jusqu’à adapter ses outils et ses reportings internes pour y intégrer la méthodologie des 4M, un bon indicateur d’adoption !
Marie-Laure Tassin, Growth, Business & Performance Academy Manager chez Veolia
Zoom sur les modules personnalisés
À l’issue du diagnostic 360°, chaque KAM se voit proposer deux modules ciblés sur ses axes d’amélioration prioritaires. Ce diagnostic, co-construit avec Veolia sur la base d’un référentiel de compétences sur-mesure, est rempli à la fois par l’apprenant et par son entourage professionnel, avec un taux de complétion exceptionnel de 93%.
Ce taux de complétion ne doit rien au hasard. Il est le fruit d’un pilotage minutieux orchestré par l’équipe de la Veolia Academy, qui a su combiner l’automatisation intelligente des rappels et un suivi humain de proximité pour maintenir l’engagement des KAM jusqu’au bout du diagnostic. Une orchestration à quatre mains entre outils et attention humaine, à l’image de l’esprit de co-construction qui a porté le programme KAM Excellence.
Le système de relance en action
Rappels automatiques
Rappels évaluateurs
J-15 : 90 | J-7 : 74 | J-1 : 12
Notifications KAM
J-15 : 25 | J-7 : 28 | J-1 : 17
Relances manuelles
Relances manuelles envoyées
18 février – 18 mars 2026
Total : 416 communications envoyées pour garantir une participation optimale
De l’IA pour muscler vraiment la performance commerciale
« On n’a pas cherché à utiliser l’IA pour utiliser l’IA. »
Veolia a une vision très claire de l’IA : « On valorise nos meilleurs talents, on les développe en utilisant l’IA comme coach personnel et on en fait un atout collectif pour mieux travailler ensemble. On s’engage aussi dans une utilisation responsable de la technologie ! »
Sur le parcours KAM Excellence, à chaque étape, un outil IA sur-mesure prend le relais : du diagnostic initial à l’entraînement terrain, jusqu’à l’accompagnement post-formation. Un fil conducteur qui a permis de faire de l’adaptive learning une réalité concrète : chaque KAM suit un parcours qui s’ajuste réellement à son profil.
Concrètement, dès le début du parcours, le diagnostic 360° a frappé fort : 17 compétences évaluées à travers 4 points de vue croisés (dont celui du client final), analysées par l’IA. Un rapport individuel a été généré pour orienter chaque participant vers les modules les plus utiles à son profil. Ce travail, qui aurait pris des semaines en analyse manuelle, a pu être livré en quelques jours seulement.
Et ce diagnostic n’est qu’un des 6 outils sur-mesure déployés tout au long du parcours, conçus avec l’AI Learning Factory de Skillsday.
#BILAN ET TÉMOIGNAGE
Mesurer l’impact de la formation, des participants au COMEX
Un des autres grands enjeux de la Veolia Academy était de mesurer, de suivre et de montrer le retour sur investissement de cette formation. Cette entité Learning a un impact certain sur le business, mais comment le prouver au COMEX ? Comment réussir à remonter les performances business liées à une formation au sein d’un groupe mondial et décentralisé ? C’est le défi que Marie-Laure et son équipe ont relevé sur le parcours KAM Excellence à travers un plan de suivi bien structuré en 4 niveaux.
Vous avez été capables d’adapter votre offre en séance. Ce sont vos cas d’étude adaptés à la réalité de Veolia qui vous ont fait gagner, pas un catalogue. De l’interview des KAM à la livraison de la première cohorte, c’est moins de 18 mois. C’est notre plus grande fierté. Vous êtes un vrai partenaire business stratégique, capable de délivrer avec nous en un temps record. Je peux dire un grand merci à Skillsday. Si on avait tous nos prestataires aussi agiles et de qualité, notre vie serait beaucoup plus simple.
Marie-Laure Tassin, cheffe d’orchestre du programme KAM Excellence
Ancienne DRH Moyen-Orient, spécialiste compensation & benefits, Marie-Laure pilote les académies métiers (eau, déchets, énergie) en tant que Growth, Business & Performance Academy Manager. Elle coordonne la montée en compétences des commerciaux et grands comptes à l’échelle mondiale. Au sein de la Veolia Academy, c’est une femme Leader qui repositionne chaque jour la formation comme un pilier stratégique de la croissance. Avec son équipe, elle met en place des solutions de formation toujours plus innovantes pour embarquer les participants et proposer des outils avant-gardistes et opérationnels qui ont un vrai impact sur le terrain.
#FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS
Ce qui a vraiment fait la différence
Accompagner l’usage responsable de l’IA
Skillsday a accompagné les équipes Veolia dans leur propre appropriation des outils IA avec un usage responsable : NotebookLM, Veolia Secure GPT, Muchbetter.ai (outil de coaching personnalisé pour s’entraîner à pitcher avec un client interne ou externe sur des scénarios adaptés à Veolia).
L’agilité hors pair
Veolia souligne l’agilité et la vitesse éclair de la livraison du contenu sans sacrifier la qualité. Marie-Laure déclare que Skillsday « a fait des miracles » en faisant preuve d’une « très grande réactivité » sur la construction des divers outils.
Personnaliser pour la performance
Plus qu’un inventaire de compétences, le diagnostic 360° dresse un portrait individuel de chaque Key Account Manager. Le programme est adapté au profil de chaque participant. Il est perçu comme pertinent et connecté au terrain.
Le respect de l’ADN Veolia
Chaque contenu, chaque mise en situation, chaque outil a été co-construit en intégrant les réalités métier de Veolia telles que les codes de la vente complexe B2B, les dynamiques interculturelles, les priorités stratégiques du groupe (GreenUp).
La pratique comme fil conducteur
Frameworks actionnables, simulateurs intégrés, outils de travail réels : le programme a été conçu pour que chaque KAM reparte de chaque module avec des actions concrètes et des outils directement exploitables. La formation impacte vraiment les comportements.
Un déploiement calibré pour des équipes internationales
Concevoir un programme cohérent pour 100 KAM répartis sur trois continents, avec des niveaux de maturité très différents : c’est le défi relevé en combinant tronc commun avec des outils structurés et réplicables.
