Gestion de conflit : l’art de booster la collaboration en entreprise
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Chaque conflit est une belle opportunité en entreprise. Mais une condition s’impose : maîtriser l’art de la gestion de conflit. Et cet art va bien au-delà de la simple résolution de désaccords. C’est d’abord instaurer un environnement ouvert où chacun se sent à sa place, c’est repérer les signaux faibles de tensions et c’est savoir réagir rapidement et efficacement en cas de conflit dans son équipe. Prêt.e à comprendre comment transformer un conflit en un moteur de changement positif et de cohésion d’équipe ?
- C’est quoi la gestion de conflit en entreprise ?
- Quels sont les 3 types de conflits en entreprise ?
- Quelles sont les causes qui déclenchent les différends ?
- Identifier les signes d’un conflit dans une équipe
- Comment résoudre les conflits en entreprise ?
- Comment prévenir les conflits dans les équipes ?
C’est quoi la gestion de conflit en entreprise ?
Qu’est-ce que la gestion de conflit ?
La gestion de conflit en entreprise c’est l’art de transformer les tensions et situations explosives en opportunités de croissance. C’est reconnaître que derrière chaque tension, il y a des besoins non satisfaits, des perspectives différentes, et une capacité à transformer ces différences en une force collective.
Oui, vous avez bien lu. Chaque conflit est une opportunité. Il peut être synonyme de renouveau et d’une meilleure compréhension mutuelle. La seule condition : maîtriser cette précieuse compétence transversale liée à la gestion de conflit.
Pourquoi est-ce une Soft Skill primordiale en entreprise ?
Parce que la gestion de conflit touche à l’essence même d’une entreprise performante : les relations humaines.
Savoir gérer les conflits en entreprise, c’est :
- Préserver les relations interpersonnelles et l’harmonie d’une équipe,
- Améliorer la communication,
- Augmenter la productivité,
- Travailler sur le bien-être au travail,
- Réduire l’absentéisme.
Quels sont les 3 types de conflits en entreprise ?
La gestion de conflit en entreprise pourrait aussi s’appeler psychologie du conflit. Car un conflit, c’est forcément entre des personnes, et si on ne comprend pas les personnes, on ne peut pas comprendre les conflits.
Les sources de tensions naissent des différences entre vos collaborateurs. Ces différences peuvent être classées dans 4 catégories selon une étude de Johnn Budd de 2019 :
- La différence structurelle. Elle repose sur la structure du projet. Les collaborateurs n’ont pas les mêmes intérêts, ils ne sont pas alignés sur les objectifs et la manière de faire ou d’envisager leurs tâches. Par exemple, chaque membre peut avoir sa vision du travail d’équipe, sa manière de gérer un projet ou de fournir les livrables.
- La différence cognitive. C’est quand les individus sont trompés par leurs fameux biais cognitifs. Chacun a une perception différente de la réalité, directement impactée par leurs émotions.
- La différence psychologique. Ici, les différences de personnalité ou d’état émotionnel peuvent créer des incompréhensions qui mènent au conflit.
Quelles sont les causes qui déclenchent les différends ?
Ces 4 types de différends peuvent être déclenchés par de nombreux facteurs. On vous dresse la liste de 14 facteurs qui provoquent des étincelles. Cette liste n’est pas exhaustive.
| 7 causes objectives | 7 causes subjectives |
| Techniques (désaccords sur les tâches ou processus) | Personnes et relations (choc des identités, caractères, incivilités, rapports à l’autorité) |
| Économiques (manque de moyens ou ressources) | Expression des émotions (peur, colère, tristesse, surprise, dégoût, honte, jalousie, souffrance) |
| Rapports de force (concurrence, jeux de pouvoir, volonté de puissance du fort, sur-réaction du faible) | Croyances, valeurs, pratiques culturelles |
| Règles (non-respect ou interprétation différente des lois, règles, contrats) | Conflits intérieurs (dilemme individuel, mal-être personnel qui rejaillit dans la sphère collective) |
| Informations (incomplètes ou fausses, rétention, non-dits) | Conflits anciens (non digérés) |
| Témoins et opinions publiques (accélération ou inhibition du conflit) | Interprétations erronées d’une situation (sur-interprétation des mots, des actes, mauvaise foi) |
| Communication défectueuse (impossibilité de dialoguer, communication négative, manipulation) | Confrontation entre les groupes (loyautés individuelles et collectives) |
💡Dans un conflit majeur, il y a au moins 4 causes qui participent au conflit.
Identifier les signes d’un conflit dans une équipe
Qui dit gestion de conflit au travail, dit prévention et écoute des signaux faibles. Le but ici est de repérer les étincelles avant qu’elles ne se transforment en feu de forêt et fassent des ravages sur vos équipes, leur cohésion et leur productivité. Décomposons les 3 étapes d’un conflit.
1. Les tensions au travail
Les premières étincelles ! Ici, soyez attentif aux désaccords, irritations ou malentendus, même mineurs. Des silences inhabituels peuvent aussi alerter sur des problèmes de communication.
| Signes précurseurs des tensions | Solutions |
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2. La crise entre collaborateurs
Après les étincelles, vient l’embrasement. Lorsque les tensions n’ont pas été détectées, elles évoluent en crise. Les positions se durcissent, la communication se détériore et le différend devient plus visible.
| Signes précurseurs de la crise | Solutions |
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3. L’enlisement du conflit
Et après l’embrasement vient le feu indomptable. Ici le conflit est profondément ancré, et les parties sont souvent plus intéressées par la « victoire » que par la résolution du problème.
| Signes précurseurs de l’enlisement | Solutions |
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Comment résoudre les conflits en entreprise ?
Une fois que l’enlisement d’un différend est installé, plus le choix : il faut agir ! Zoom sur trois techniques particulièrement efficaces : la médiation, le feedback et la négociation intégrative.
La médiation : trouver un terrain d’entente malgré la divergence
La médiation, c’est comme jouer le rôle de l’arbitre dans un match où deux équipes sont sur le point de se disputer le ballon. Sauf que là, l’objectif n’est pas de désigner un gagnant et un perdant, mais de désigner deux gagnants.
En pratique, une troisième personne neutre écoute les deux parties sans prendre position. Les clés du succès pour une médiation réussie sont :
- La neutralité : le médiateur doit rester impartial, offrant un espace sûr pour que toutes les voix soient entendues.
- L’écoute active : encourager les collaborateurs à exprimer leurs positions et leurs ressentis sans interruption et sans jugement.
- La reformulation : aider les parties à comprendre les perspectives de l’autre en reformulant les points de vue.
Pour réussir un feedback, pensez à le structurer et à respecter ces 5 étapes clés :
- Réserver un accueil positif, s’intéresser à son interlocuteur
- Énoncer les faits clairement
- Écouter de manière active
- Poser des questions ouvertes autour des solutions et les reformuler
- Valider un plan d’action accompagné d’un cadrage de suivi
La négociation intégrative pour une solution gagnant – gagnant
La négociation intégrative est une stratégie de négociation où chaque partie repart avec une solution gagnante et sans frustration. La base de cette négociation repose sur les intérêts de chacun. Ces intérêts comprennent les besoins, les motivations, les inquiétudes et les peurs. Il ne s’agit pas de « compromis », mais d’une solution optimale et approuvée par tous.
Mais alors en pratique, comment mettre en place cette méthode collaborative quand les esprits s’échauffent ?
1. Identifier les intérêts de chaque personne. Demandez pourquoi ? Pourquoi votre interlocuteur veut-il cela ? Pourquoi en a-t-il besoin ? Quelles sont ses préoccupations ? Ses peurs ? Ses espoirs ?
2. S’interroger sur comment ma demande est perçu par mon interlocuteur. Qu’est-ce qui lui empêche de vous donner raison ? Connait-il vos intérêts sous-jacents ? Connaissez-vous vos propres intérêts sous-jacents ?
3. Trouver des pistes de solutions. Ici votre meilleur outil est le brainstorming. Aucune censure, aucun jugement, laissez place à la créativité pour trouver une nouvelle solution qui comblera les intérêts de chaque partie 😉
Cette approche basée sur les intérêts permet de créer un travail collaboratif bénéfique pour reconstruire une relation et un travail d’équipe sur le long terme.
Comment prévenir les conflits dans les équipes ?
Mieux vaut prévenir que guérir. Bel adage pour représenter la gestion de conflit en entreprise. Car oui, cette gestion passe avant tout par la prévention ! Mais alors quels outils peuvent vous aider à prévenir ces conflits ?
Remédier aux conflits en revenant aux besoins fondamentaux
Une nouvelle fois, retour sur les basiques avec la pyramide de Maslow. Car identifier et satisfaire les besoins fondamentaux des collaborateurs est une clé pour réduire significativement le risque de conflit.
Pour rappel, la pyramide de Maslow, c’est 5 besoins : physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’auto-accomplissement. Souvent négligés, ils représentent pourtant une grille d’analyse précieuse pour répondre aux besoins des collaborateurs.
La question est comment retranscrire cette célèbre pyramide des besoins au service de la prévention des tensions en entreprise ?
| Besoins | Applications |
| Physiologiques | Environnement sécuritaire et confortable : temps de pause, respect équilibre vie pro – vie perso, limiter les heures supplémentaires… |
| Sécurité | Cadre de travail stable, où les collaborateurs se sentent protégés contre le licenciement arbitraire et les changements brusques |
| Appartenance | Développement des relations sociales et du sentiment d’appartenance à l’équipe et à l’entreprise |
| Estime | Reconnaissance et valorisation des contributions des collaborateurs |
| Auto-accomplissement | Donner les moyens de développer les compétences et le potentiel de chaque collaborateur (exemples : défis stimulants, formations, évolutions…) |
💡Le mot de l’expert : prêtez attention aux individualités
Avoir connaissance de ces 5 besoins primaires est important. Mais attention, leur hiérarchie varie d’un collaborateur à l’autre. Chacun les vit à sa manière. Pour savoir quel besoin prédomine chez un collaborateur, il faut s’intéresser à eux. Les small talks, pauses café ou moments informels sont des moments privilégiés pour apprendre à connaître votre équipe. Prenez donc le temps de créer du lien et des moments de partage.
La culture positive et la liberté d’expression
On le répète : la communication est la B.A-BA de la gestion et de la prévention de conflit. Une culture positive, c’est avant tout une culture où la communication est ouverte et transparente. Chaque membre se sent respecté.
Une des Soft Skills clés d’une culture positive ? L’assertivité ! Car l’assertivité c’est ce subtil mélange entre “je m’affirme” et “je respecte les autres”. Un collaborateur assertif sait s’exprimer de manière claire tout en restant dans une posture d’écoute et d’accueil.
Additionnée à une culture de feedback, nous obtenons le combo gagnant où les membres de l’équipe se sentent à l’aise pour exprimer leurs pensées et préoccupations sans crainte. Cet environnement de confiance et de respect permet d’aborder les désaccords dès leur apparition, avant qu’ils ne s’enveniment en conflit majeur.
💡5 astuces pour développer son assertivité
- Utiliser le pronom “je” à la place de “tu” pour incarner son message et son ressenti.
- Adresser des demandes claires et négociables. Soyez factuel et restez ouvert au dialogue.
- Faire preuve d’écoute active et d’empathie pour comprendre tout autre point de vue.
- Trouver un compromis pour une solution gagnante-gagnante.
- Reformuler pour être sûr d’être sur la même longueur d’ondes que son interlocuteur.
La reconnaissance mutuelle entre pairs
Rappelez-vous, un conflit peut émerger suite à une compétition entre collaborateurs, à une recherche de pouvoir ou à une mésentente sur des tâches.
En valorisant les contributions et les efforts de chaque collaborateur, chacun se sent apprécié et reconnu à sa juste valeur. De simples feedbacks positifs peuvent minimiser les compétitions nuisibles. Et surtout, pensez à reconnaître et à célébrer les succès ! Qu’ils soient grands ou petits, cette reconnaissance hiérarchique ou entre pairs renforce le sentiment de valeur personnelle et collective.
En bref, mieux que la gestion de conflit, la prévention des conflits en entreprise reste votre meilleure alliée pour prévenir les tensions et les débordements. Cette prévention passe par un travail quotidien basé sur la communication, l’écoute, la reconnaissance et le respect. Prêt.e à relever le défi ?
Se former à la gestion de conflit
Diagnostiquer les désaccords, les résoudre et même les prévenir, ça s’apprend !
Skillsday propose une formation gestion de conflit pour les collaborateurs et managers.
Prêt.e à transformer votre bureau en un havre de paix ?
